我今天要讲的是我们在坐的每一位要给其他人留下三张脸，现在第一步是要有前一张半脸，将来我们希望大家有完整的三张脸，同事们也可以把这个作为你的职业规划的目标。我要说的第一张脸是你希望给电话那一侧的那个朋友的脸和形象。我们其实不只眼睛能看到别人，我们还能用气味、触觉等感受别人，别人还可以用听觉感受我们。我们要想想我们要用怎么样的形象传递给人，我们如果是一个热情、积极、见识多、专业、努力与友好的人，别人就更愿意与我们交流，反之别人就更不愿意与我们合作。所以我们要想象自己愿意给别人留下的脸是怎么样形象的我们再去努力与改进。有理不打笑面人，那么我们在这么说话的时候能保持微笑，别人在另外一侧也能感受我们的微笑。我们以前给惠普做电话测试的时候，就专门通过测试他们员工的拿电话的速度、回答的专业性与对待问题的耐心来考评他们。我们的要求甚至比他们还高，比如你怎么样给人觉得你是一个挺拔的人呢？你不能坐得松松垮垮的趴着的，而且你要在内心明白我们这个工作的意义——是的，我们暂时占用了一点别人的时间，但是因为我们的访问与接话，人民的意见与声音才能体会在产品、服务与政策中，这是重要的民主工作，是大家都应该合作成就的事情。我们有这样的认识，就会在语言中有表现，人们就能感受。
第二张脸是前辈的脸。你们现在好年轻，我刚创业的时候就与你们很多人差不多，那个时候我们的第一批员工也与大家差不多；你们也许不是博士硕士，但是你们处在学习的最佳时期，就我们的老同事徐勇，他的起点不高，但是他这么多年来持续不断地学习与追求进步，所以他总是最受大家欢迎的同事，也是业务成长能力最强的同事，也是很多后来的同事特别爱学习的同事。所以你们很年轻，但你们在呼叫中心就是元老，你们是后来的同事的前辈，是他们学习的现成的榜样，是大家看得到的现成的典范，因此你们要在心目中看到自己作为一个前辈特别应该努力的方向，你们要比一般的呼叫中心的呼叫员更善于学习、转移、实验、提炼、梳理、表达、规范，未来你们是后来者的指导员、导师、帮助者。
第三张脸是专家的脸。三百六十行行行出状元，以前清末民初出过那么一位苏绣状元，她后来把她的针法解剖记录下来，因此她也成了苏绣现代化上的重要人物。今天我们的电话沟通技巧多重要啊，我们要追求成为电话沟通中的专家，琢磨成为深度电话访问的专家、快速电话访问的专家，需要我们有更多知识、更留心、更加琢磨技术，而且要很好累积起来。将来人家一听你电话里的声音，就感到你的职业特点，感到你的竞争力，感到你的专业性。我们零点的整个业务链条也需要这样的不同的专家连接起来，到我们这一环节也不能掉链。将来我们会安排研究人员来做电话访问锻炼，你们就会发现原来在电话访问方面你们与他们比就是专家，我们还要能参与行业PK，我们比其他人更棒，因此说起我们零点的呼叫中心的专业人员，大家都会敬重，这就是专业的价值。
——在零点12351公共呼叫服务有限责任公司呼叫员会议上的讲话
昨日场景：在零点呼叫中心与话务员同事见面。中午与联想讨论微公益合作。下午访幽兰文化基金会。晚与东阿阿胶朋友餐叙。零点青年公益负责人归国履职。
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今日小诗：
对比
习惯了在窄窄的缝隙中穿行，
因此珍惜一切少许的宽畅。
怨天尤人并不美丽，
辛劳后的笑也要那么的爽朗。